SISTEMA CRM

O sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) refere-se à substituição do foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos (ZENONE, 2001).

Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos. Fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão total dos ambientes de marketing.

As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação o que permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, avaliar algumas dimensões, como por exemplo:

• Como será feita a abordagem ao cliente?
• Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
• Qual o plano de comunicação a adotar?

 O CRM abrange três grandes áreas dentro de uma empresa:

•   Automatização da gestão de marketing.
•   Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
•   Gestão dos serviços ao cliente.

Entre os tipos de CRM temos:

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

VANTAGENS DO CRM

• Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
• Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
• Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
• Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
• Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.