O sistema de
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) refere-se à substituição do
foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica
que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração
entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles
que são considerados por ela mais valiosos (ZENONE, 2001).
Seu objetivo
principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou
prospectos. Fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação
total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e
formação de uma visão total dos ambientes de marketing.
As
aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação o que permite a
identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. Antes de implementar,
importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa
pretende adotar, sendo necessário, avaliar algumas dimensões, como por exemplo:
- Como será feita a abordagem ao cliente?
- Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
- Qual o plano de comunicação a adotar?
O CRM abrange três grandes áreas dentro de uma
empresa:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Entre os
tipos de CRM temos:
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
VANTAGENS DO CRM
- Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
- Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
- Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
- Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
- Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.
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