domingo, 1 de abril de 2012

SISTEMA CRM


O sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) refere-se à substituição do foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos (ZENONE, 2001).
Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos. Fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão total dos ambientes de marketing.
As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação o que permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, avaliar algumas dimensões, como por exemplo:
  • Como será feita a abordagem ao cliente?
  • Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
  • Qual o plano de comunicação a adotar?

 O CRM abrange três grandes áreas dentro de uma empresa:
  •   Automatização da gestão de marketing.
  •   Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
  •   Gestão dos serviços ao cliente.

Entre os tipos de CRM temos:
  • CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
  • CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
  • CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

VANTAGENS DO CRM
  • Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.
  • Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.
  • Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.
  • Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade de relatórios.
  • Identificar de forma rápida as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando assim as adaptações nos produtos e nos processos de atendimento garantindo assim fidelização dos atuais clientes e conquistando novos.

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